キャズムを越える

以前ロジャース曲線についてお話しました。少し復習します。イノベーション採用者のタイプ別度数分布です。採用の早い順から、①イノベーター＝革新的採用者（2.5％）、②アーリー・アダプター＝初期少数採用者（13.5％）、③アーリー・マジョリティ＝初期多数採用者（34％）、④レイト・マジョリティ＝後期多数採用者（34％）、⑤ラガード＝採用遅滞者（16％）の５つのタイプに分類されます。①＋②＝16％が普及の壁で、これを超えると普及率が急激に上昇すると言われています。

この壁のことを「キャズム（溝）」と言ったりします。これを提唱しているのが「キャズムVer.2」の著者ジェフリー・ムーアです（クリステンセンじゃないんですね）。私自身はこの本を読んでいませんが、書評で解説されていたので取り上げたいと思います。ロジャース曲線の中で最も重要な関門が、②アーリー・アダプターと③アーリー・マジョリティの境目、つまり16％の壁＝キャズム、だと言います。なぜか？ここで顧客のリスク選好が変わるからです。②はリスクを好む→③はリスクを嫌う。真逆なんです。だからこの溝を越えるのが難しい。

例えば電気自動車。②の人は「誰も乗ってないから、人と差を付けられる」と考えますが、③の人は「誰も乗ってないから、危険かもしれないし、不便だ」と考えます。そうするとマーケティング（訴求方法）も変わりますね。②に対しては、「あなただけが先に進んでる。クールです！」、③に対しては、「みんな乗ってますよ。そろそろどうです？」といった感じかな。このあたりをわかっていないと、ずっと②のコミュニケーションを続け、全く③の顧客には刺さらず市場は動かない。経験則的に普及が16％を超えると、自分の領域（生活圏など）で目にする機会が増えてきます。「お隣はクーラー入れたらしいわよ」で、家庭用エアコンが普及した例ですね。

このキャズム理論、新商品開発だけではなく、一般の仕事にも応用できます。よくあるチャットボット（AIによるやりとり）もそうです。まず16％のユーザーの活用を意識したい。そこまではあの手この手の力技かもしれません。キャズムあたりで、訴求メッセージを一工夫。「みなさん使ってます！」という感じで。特に日本人はこれに弱い。有名な船から海に避難させるジョークで、アメリカ人には「ヒーローですよ！」、ドイツ人には「規則ですよ！」、で日本人には「みんなもう飛び込んでますよ！」が一番効くと。ユーザーサービスを普及させるためには知っておきたい知識ですね。